当前位置: 首页 > 新闻中心 > CRM干货

CRM系统:提高客户满意度的利器!

关于客户称心度、客户忠实度、客户体验的重要性已无需赘述,分享以下两组数据: 有这样一组CRM系统数据: 不称心的客户中91%不再回头,但若能及时补偿,80%会继续买卖,95%会成为

关于客户称心度、客户忠实度、客户体验的重要性已无需赘述,分享以下两组数据:

 

有这样一组CRM系统数据:
• 不称心的客户中91%不再回头,但若能及时补偿,80%会继续买卖,95%会成为回头客;
• 不称心客户中96%不会投诉;
• 50%不满的客户会将不满通知另外的10-20人,被告知者中13%将这个坏音讯通知另外的10-20人;
• 称心效劳的客户只会通知另外2-5人;
• 效劳差,90%的客户将不再莅临。

 

另依据客户称心三定律:
• 一是杠杆比24倍:一个客户埋怨的背后会有24个相同埋怨的声音。一个企业只能听到4%不满客户的埋怨,其他96%埋怨的顾客心中曾经有了定数了:下一次不在这里买就是了为什么要跟你埋怨。所以听到的只是4,听不到的是96,4:96,刚好是1:24。
• 二是扩散比12倍:一个不称心客户形成的损失,需求12个称心客户的利润才干均衡。中国有句古话:“好事不出门,坏事传千里”。坏事扩散速率要远远大于好事,一个不满的顾客形成企业的损失,需求12个称心的顾客发明出来的利润才干够均衡。
• 三是本钱比6倍:吸收一个新客户的本钱是维持老客户本钱的 6 倍。

 

理想的经历也在时辰提示我们:
• 当客户对产品或效劳不满时,企业没有及时处理问题,客户的利益没有得到保证,客户称心度谈何说起;
• 由于不理解客户的真实需求,而是把本人想当然的想法强加到客户身上,客户的问题不但不会得到处理,反而还会对你的工作产生质疑,转而去寻觅你的竞争对手;
• 企业由于在客户关系管理方面不够细腻、标准,业务人员的跳槽,就容易将老客户带走;
• 客户咨询无人理会、客户提出的问题不能得到及时处理、投诉无人处置;
……

 

以上这些都在招致我们的客户体验差、客户称心度和忠实度降落,客户回头率降低、客户流失。那么除了经过施行全面质量营销、进步市场的反响速度还有何更高效率的处理之道?企业能够应用CRM系统让企业更好地理解客户的需求,鉴别并捕捉新的商机,更快地协助客户处理问题,真正做到以客户为中心,构建更有意义更耐久的客户关系。

 

1.树立“全生命周期”客户观
企业要以全生命周期的观念,来看待客户、评价客户和管控销售流程。普通来说,客户忠实度可以划分为5个阶段,猜忌-盼望-第一次置办客户-重复置办客户-品牌鼓吹客户,经过CRM系统的数据剖析,可以协助企业分明地理解客户目前所处的阶段,能更好的追踪、剖析和辨认客户。

 

2.详尽的客户材料
CRM系统中详尽的客户信息,随时可追踪跟进客户的日常动态。经过CRM统计和剖析对客户停止分类,为客户提供有针对性的产品或效劳,优化客户体验。当企业停止后期维护的时分,能够依据系统记载的信息引荐客户爱好的产品类型。客户有不称心的中央,也能够在系统中查出销售过程中的破绽,并停止及时弥补。

 

运用CRM系统软件,企业内各部门的员工可以轻松完成客户信息的传送与共享,全面理解并控制客户信息,管理客户关系,灵敏应对客户提出的不同问题,做到各个击破。

 

3.销售管理透明化
销售人员依照企业的需求,录入潜在客户与客户的相关信息,并对客户群停止价值细分。只需多账号分级分权限,协同办公,在用户具有的权限内,才能够能够查看修正客户的数据信息。维护客户材料,查询聊天,客户离任后撤销其访问权限,再也不用担忧员工离任带走客户。当任何人有敏感操作第一时间通知管理员,根绝任何不轨行为。

 

4.快速响应和回馈   
客户对产品有任何疑问、投诉等,借助CRM系统(例如“问题反应”模块)能够做到:无论何时何地、第一时间,反映给相关的问题担任人 ,得到直接快速的回复和处理。

 

5.及时跟踪回访
由于销售事物冗杂,当客户越来越多,可能会忘了有哪些客户需求跟进?哪些客户要回访?CRM系统中能无缝跟进沟通记载:

• 上次和客户沟通的详细细节?

• 客户当时提的需求是什么?

• 什么时分提出的?

• 需求特别留意的事项有哪些?

……

CRM软件系统能将每个客户的停顿状况都记载下来,精心筹划一切的跟踪与回访方案,进步客户体验。

 

6.设置提示
您能够在CRM系统中对合同(产品)到期、应收账款、客户回访设置提示,而且能够提示将来一段时间内的任务事情,停止提示,以确保不会遗忘任何重要事情,从而给客户更好的协作印象,进步客户留存率。

 

7、周到的关心
CRM系统融入关心式效劳于其中,经过定期对特定的客户发送免费的邮件或是短信停止华诞祝愿、节日慰劳、公司新产品上新通知、优惠活动及相关产品小学问。停止品牌的宣传和推行,让其理解到售后效劳的贴心与产品不时改良的信息。使得客户感受无微不至的多元化、人性化的效劳。

 

维持良好的客户关系,进步客户称心度,可以很容易地将客户转化为忠实客户,提升企业效益,而CRM系统的功用远不只于此,怡海软件CRM处理计划将会是您胜利转化忠实客户,进步客户称心和客户体验的利器!

想试用文章中提及的SCRM系统

使用我们在线SCRM

快速将数字营销管理落地至公司中,让您业绩更快达成