工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!

近两年,数字化转型这个概念,被讨论的热火朝天。

然而,概念虽然提出了,但是具体到企业的落地实现,尤其是传统企业,却还是让人头大。

这不,前几期数字营销系列课程讲完之后,就不断有学员来咨询:

我们企业,应该怎么布局的数字营销呢?

今天,以我们在线SCRM的客户之一——郑州市明亮照明工程有限公司为例,我们从工程服务类企业的痛点入手,分享一下工程服务类企业数字化营销应该如何布局。

1 – 困扰工程服务类企业的6个痛点

工程服务类企业交易特征上有营销周期长、大宗交易复杂、定制非标服务等特点,他们的客户特征又包括物业所有者、总包方、资源方等几种不同诉求特征。

所以,工程服务类企业在营销过程中内部系统和外部服务上会遇到很多问题,这些问题不仅困扰着企业老板,也让企业员工深受其烦。

痛点1:传统CRM不实用,又转去用Excel,但效率太低。

对于老板来说,有一部分企业都买过传统CRM软件,但因为传统CRM往往只是做外部客户关系管理、只关注老板的需求(都在要求员工),实际使用过程中,往往因为员工的反对或敷衍,老板的使用不便,被很多企业束之高阁,弄个Excel来梳理营销进展。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图

这样一来,填写麻烦不说,即使excel能管理得比较好,但因其软件限制,无法全面、精准、及时的管理和分析数据,更无法历史追溯、有效权限管控,效率低下;而且随着业务的发展,也容易出现数据错乱,人员的变更也会加重这种管理方式的不确定性。

而对于员工来说,公司要求每天的各种进展表格,不管是填写、统计还是分析都很麻烦,甚至有的公司专门配置一个助理用来梳理数据,严重影响效率,从而影响项目成交率。

痛点2:客户成交周期较长,难跟进。

与一般企业不同,工程服务类企业的营销有一个很明显的特征,就是客户的成交周期很长。

周期一长,就容易出现不能及时跟进的问题,尤其是在客户越来越多的情况下,客户跟进情况很容易不清晰,人员的变动更加剧了这种情况,使得客户状态更乱。

对于员工来说,客户成交周期长,在这个期间内客户的状态又一直是动态变化的,要及时辨别并对客户进行分层、分类、分阶段,以进行客户推进非常困难。

而客户跟进不及时,不仅影响推广效果,也会影响到团队业绩,影响到自己的收入,他们需要一种效率更高的协作方式。

痛点3:线索的来源不清晰,无从分析、考核。

线索是从哪些渠道来的?哪个渠道来得多?哪个渠道来得少?哪个渠道几乎带不来线索?

这些问题也是让工程服务类企业头疼的一个问题。

线索来源不清晰,意味着企业将不知道哪些渠道的效果比较好,应该重点投入,哪些渠道带不来线索,应该放弃。

同时,负责不同渠道的不同推广人员、客服人员和追销人员,他们的工作边界和标准是什么?工作结果应该如何考核?没有一个量化的标准和目标。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图1

痛点4:团队协作边界不清,相互扯皮。

团队协作很重要的一点是分工明确,职责清晰,各司其职,相互配合。

但很多工程类企业里团队各岗位职责协作的边界不清晰,常常会导致相互之间互相推脱、扯皮,严重影响工作效率和团队氛围。

尤其是网销线索的协作,订单未成交究竟是因为推广的线索质量不高?还是客服的跟进不及时?或者是追销人员的销售水平不够?要判断谁是谁非,要么凭借老板的经验,要么凭借相关伙伴的主观说辞。

痛点5:运营私域流量,需要大量配置手机号,客户维护很麻烦。

我们都知道,一个手机号开一个微信号,而一个微信号可添加的好友数有限。

企业要运营私域流量,要用微信养客户,就要准备大量的微信号,这也就意味着要企业配置大量手机号,甚至是手机。

这对企业来说,无疑增加了很多运营成本,但如果用员工的个人微信号,又会有风险。

而员工用微信维护、跟进客户,大部分情况下都是使用群发的方式,把文章链接群发给所有人,势必让大部分非精准阶段的客户感到被骚扰和厌烦,发给客户的文章客户有没有看,看得兴趣怎么样更无从得知。

而且,虽然公司储备了许多素材,绝大部分只是堆在官网上或者发到公众号上,但真到要发给客户的时候,很多员工并不清楚什么时候该发什么样的素材,什么样的客户对应什么素材,急用的时候还不容易找到这些储备的素材内容。

时间久了,再多的微信号也被玩死了。

痛点6:公众号,食之无味,弃之可惜。

现在企业都有做自己的公众号,但能做出效果的不多。

继续做公众号,又做不出效果,带不来线索和订单。放弃不做,又有点不甘心,有点可惜,毕竟微信连接着12亿用户,没有哪一个APP的用户体量可以超过微信。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图2

2 – 解决痛点的方法

企业的发展总会遇到痛点。

有些痛点是制度性的,短时间内很难解决;而有些问题,是可以解决的,只要通过外部的工具,就可以有大幅度的提升效果。

6月30日,国家信息中心信息化和产业发展部发布的《携手跨越重塑增长——中国产业数字化报告2020》中,也强调了“工具”对产业数字化转型的重要性。

工程服务类企业的发展亦不例外,同样也需要借助于数字化的工具,内外协同布局数字化营销。

1、对外:设计外部营销流程

第二期的数字营销课上曾经讲到,一般企业的营销路径是:初次接触—挖掘需求—介绍产品—解除异议—成交—多次成交。

而对于工程服务类企业来说,就要在基础营销路径上稍微变动一下了。

工程服务类企业的营销流程是:初次接触—挖掘需求—意向金—勘探设计—解除异议—签合同—交付—尾款。

通过我们在线SCRM系统,工程服务类企业可以根据营销路径在后台设置客户跟进阶段(所有企业均可自行配置),在客户跟进过程中,可以及时变更客户阶段,明确每一单已经进行到了哪个位置,接下来该做些什么,还有多远这一单才能成交。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图3

在一些关键节点,比如“挖掘需求”、“解除异议”阶段还可以设计文本框,让销售跟进过程中将客户关注点和抗拒点清晰的记录下来,便于销售自己在客户的长周期跟进过程中清晰设计营销方案。

同时,我们在线SCRM后台还可以设置“企业客户标签”,比如客户性格是超级认同型、力争优秀型、不温不火型、还是权利之争型?项目类型是楼体亮化、景观亮化、道路亮化、还是桥梁亮化?客户类型是项目中间人、工程承包方、还是物业所有者?客户等级是重要、一般、还是核心?客户意向是高意向、中意向、还是低意向?等等,这些标签,所有企业均可根据自己企业的客户特点,自行设置和使用。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图4

设置好了客户标签,企业就可以根据客户标签对客户进行分类,方便对客户进行筛选和分类管理,也便于后期精细化客户运营,比如针对不同类别的客户发送不同的营销内容,针对不同类型的客户设计更精准的服务方案、报价方案等等,更精准地满足客户的需求。

到了成交阶段,工程服务类企业可以通过我们在线SCRM系统提交客户订单,在订单中可以选择客户,输入订单金额,确认成交日期、负责人,同时添加财务审核,避免业务数据和财务数据“打架”的问题。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图5

2、对内:优化内部营销流程

凭借单仁资讯14年专注全网营销的教学经验,在为超过14万家中小企业提供全网营销解决方案的过程中,我们总结出一套企业全网营销协作模式,不管是大企业,还是中小企业,都万变不离其宗。

如图所示,从推广到客服到追销,三个岗位相互敦促,互相协作。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图6

推广人员负责扩大流量开口,将获取的线索移交到下一个岗位,客服人员。在接到推广岗位获取的线索后,客服岗位需要对客户信息进行录入完善,并将客户分配给追销人员进行跟进、转化。

要提高三个岗位之间的协作效率,就要优化内部营销流程,明确岗位之间的协作边界。

我们在线SCRM系统以企业全网营销协作模式为基础,巧妙设计了网销流程,让录入客户信息更方便,让线索分配流转更高效,未来我们还将对网销流程不断升级和完善。

公众号仅作为品宣平台,更重要的是让我们的编辑伙伴发挥更大的价值。

我们在线SCRM系统支持在公众号和企业微信双向发布和领取营销人员自己的文章。尤其提醒做好案例库,设置好案例标签。

如果企业内的营销文章够多,还可以将文章分类做得更丰富、更全面,比如成功案例(甚至可以根据行业进一步细分)、市场活动、产品介绍等等。

当营销人员将这些文章分享给客户或者分享到朋友圈之后,如果客户看了就会有消息推送,提醒营销人员客户是否看了,哪些客户看了,帮助营销人员判断客户的意向度。

营销人员还可以自行选择一些好的、有用的公众号内容,用工具转载,其他小伙伴也可以共享这个内容。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图7

针对私域流量运营的问题,工程服务类企业可以将自己的素材储备上传到我们在线SCRM后台供营销人员领取使用,营销人员也可以自己创建文章。

除了文章,企业还可以将企业销售话术导入我们在线SCRM系统,当销售在跟客户沟通的时候,可以直接在企业微信聊天框的侧边栏快捷找到对应的话术发送给客户。一来节约时间,提高效率,二来也可以也可以减少因销售本身能力参差不齐、话术紊乱导致丢单的情况。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图8

我们在线SCRM即将推出活码功能,工程服务类企业可以新建活码,同一个活码背后可以设置多个员工进行接待,当有客户扫码进来的时候,会自动分配给其中一位员工。

同时,企业还可以为这个二维码设置一个渠道标签,通过这个二维码扫进来的客户都会被自动打上该标签,不需要再后期一个个手动设置。

工程服务企业的数字营销之路?没有它,你走不好!插图9

建好的活码,企业可以把它放在官方网站、企业公众号、自媒体平台、营销活动、商品包装、宣传单页、户外/电梯广告、海报展架等等各种可以放二维码的渠道,当客户从这些渠道扫码进来就会被自动按逻辑分配给设置好的员工,自动被打上设置好的渠道标签。

这样一来,既可以避免线索集中在一个客服手上,缺少数据安全,也避免老板自己主观分配。

当然,数据分析也是必不可少的,我们在线SCRM系统提供多维度的数据分析,企业可以在后台快速查看运营统计数据,比如拜访数据、文章数据、活动数据等等,对运营效果做到心中有数。

我们也将持续根据客户反馈,升级更多数据看板功能,欢迎与我们互动。

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