找不准客户需求的销售,一定要记住这3点!

很多销售常会犯一个错误:

一上来就迫不及待地介绍自家产品,允诺服务和效果。

其实这应该是销售过程的“最后一个环节”,而销售过程的第一个环节应该是要挖掘客户需求。

学习如何挖掘需求,可以说是销售们最基础、最重要的一课了。

然而,实际情况却是,很多销售人员读了很多相关的书和文章,也参加了不少培训,可是真到了实际运用的时候,还是不知道该如何挖掘客户的真实需求。

需求到底要怎么挖掘呢?

我们先来了解几个概念。

第一,客户应该是需求专家,但是他们往往以为自己是方案专家。

什么意思呢?就是客户总以为自己知道要什么,但其实他们不知道,或者不专业。

举个例子。

假如我有一颗牙蛀了,很痛,就想着去看医生把这颗蛀了的牙给补一下。

结果医生一看蛀了的是一颗智齿,长的位置太刁钻,牙刷刷不到,这次补了以后还是会蛀掉,还会影响旁边的牙。因此医生说,不用补,直接拔掉,一劳永逸。

这里,我的需求是解决蛀牙的问题,我自己给出的方案是补蛀牙,但其实我真正需要的专业方案应该是拔牙。

第二,销售应该是个方案专家,但是他们往往以为自己是需求专家。

也就是说,销售本应该挖掘出客户的真实需求,然后为他提供专业的解决方案。

然而,很多销售总以为自己了解客户的需求,知道客户要什么,这种错位导致他们没有真正深入地挖掘客户的需求,给客户提供了错误的或者不专业的方案,不能满足客户的需求。

第三,认知决定动机,动机决定需求,需求决定方案。

我们要去了解、挖掘客户需求的最终目的,不是为了满足需求,而是为了满足动机。

需求只是一面镜子,投射出的是客户需求背后的动机。

当客户来买鞋子的时候,没有人会为了买鞋子而买鞋子,一定是基于某种需求以及支持这种需求的动机。

这些才是销售人员真正要挖掘出来的东西,只有掌握了这些,才能够真正的把握住客户的购买。

任何采购中的任何人都必然有动机。

客户需求-我们在线SCRM

了解这3个概念之后,我们会发现,当销售见到客户的时候,客户通常不是跟你谈需求,而是谈方案。

比如,客户会说,我要一个立领的风衣、我要补牙、你的产品质量要好,等等。

你获取信息大部分是从客户给你方案开始,而不是从客户的需求开始。

因此,第一步,是客户给你的方案。

当然,这个方案不是厚厚的一沓纸、一本书,而是针对某个问题,客户给出的答案。

在这个时候,销售常犯的错误就是宣称自己可以满足客户的答案。

销售要做的是让客户说问题,你给答案。

当客户给你答案时,这是一个出发点,你不要宣称自己可以满足,而是要从答案出发,回溯到客户的动机层面,去满足客户的动机,而不是答案。

怎么回溯呢?用提问的方式。

你不问,客户是不会主动把他的需求告诉你的,这一点相信做过销售的都清楚。

所以,不要等着客户主动说,我们要会问,问出我们需要的内容。

提问方式一般有两种:开放式问题和封闭式问题。

开放式问题就是不限制客户的答案,让客户围绕谈话主题畅所欲言,有助于我们了解更多更有效的信息。

封闭式问题即引导式提问,就是在一定范围内问出客户肯定或否定的答案,来确认客户的真正需求。

比如,“你的牙痛不痛”就是一个封闭式的问题,答案只有肯定的“痛”或者否定的“不同”,又或者“你学英语是想让自己的口语更流利,还是想获得一些相关证书”,这也是一个封闭式问题,答案一般就在两者之间。

而“你的牙哪里痛”,或者“你学英语是为了什么”,就是一个开放式的问题,对问题不限范围,让客户来具体表达。

在我们需要启发客户需求的时候,就可以用开放式问题,需要确认客户需求的时候,就可以使用封闭式问题。

如果客户不愿意说,我们还可以采用“观察”的方式,“观察”客户的“行为”。

有一句话是这么说的:

想了解一个人,不要看他说了什么,要看他做了什么。

比如,你分享到微信群、朋友圈,或者发给客户的产品资料、成功案例、行业资讯等等,客户有没有看?

我们在线SCRM的客户之一溆浦玛丽妇产医院,他们就通过我们在线SCRM将积累的成功案例、市场活动、产品介绍等等文章内容上传到了后台,并将这些文章分类,在公众号和企业微信双向发布。

销售人员领取文章后,就可以将这些文章分享给客户或者分享到朋友圈,如果客户感兴趣,点开看了,就会有消息实时提醒销售人员,还能提醒客户看了几次,帮助销售从客户的“行为”来判断客户的需求,不错过任何一个销售机会。

私域运营-我们在线SCRM

除了公司提供的内容,销售人员如果在其他公众号看到好的、对客户有价值的内容,也可以借助我们在线SCRM转载分享给客户,如果客户看了,销售人员同样会收到消息提醒。

私域流量-我们在线SCRM

同时,我们在线SCRM还将优化升级名片功能,销售人员发送给客户的文章中可以自带名片,客户如果对内容感兴趣可以一键联系。

当需求挖掘出来之后,我们还要做的一件事情就是记录。

好记性不如烂笔头。

尤其当客户一多,需求就多,光靠自己记是记不了那么多客户需求的,我们可以借助工具把它记录下来,随时翻阅。

借助我们在线SCRM系统,我们可以很方便地录入客户的需求、关注点是什么,在对客户进行跟进的时候可以随时查看录入的客户信息,包括客户的需求和关注点。

客户需求-我们在线SCRM

通过对录入的客户需求的整理分析,我们还可以针对客户需求来梳理我们的产品卖点,优化营销内容,形成针对性的话术、成功案例、产品介绍等等。

输出的成功案例、产品介绍可以上传到我们在线SCRM,供销售人员去培育更多的潜在客户。

优化好的销售话术也可以导入我们在线SCRM,当销售用企业微信跟客户沟通时,在聊天界面侧边栏就直接可以调取出来使用,省去了很多步骤和麻烦,提高沟通的效率。

总结一下:

客户是需求专家,不是方案专家。

销售是方案专家,不是需求专家。

挖掘需求,更重要的是回溯需求背后的动机,满足动机。

回溯的方法可以用封闭式问题和开放式问题。

如果客户不愿说,就观察他们的“行为”。

挖掘的需求一定要记录下来。

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