你连“客户管理”都不会,还想业绩翻倍?

销售最重要的是什么?

有人说是把产品卖出去,也有人说是把钱收回来。

这些都很重要,但更重要的是向客户传递价值。

只有为客户带来价值,才能卖产品,才能收到钱。

所以,作为销售的一项核心技能就是,建立企业或者销售与客户之间的关系,并持续为客户传递价值,引导客户成交。

这就是客户管理的核心。

尤其在如今人工智能、信息爆炸,社会节奏越来越快,每个人都忙着工作赚钱,拒绝广告、推销,让销售的工作越来越难开展的情况下。

只有做好“客户管理”工作,为客户带来价值,才能敲开客户的心门,用价值换业绩。

客户管理-我们在线SCRM

做不好客户管理的销售和企业,常常都有这样的困惑:

当客户太多的时候,经常管理不过来。

每一个找过来的客户,你也不知道他是不是有意向,意向程度到了哪里,要不要重点花时间去聊聊,聊哪些东西才是对客户有价值的。

每一个客户,他们已经处于销售流程中的什么阶段?是在了解阶段,还是在与竞品对比的阶段?还是在报价阶段?这些都无从得知。

每次有活动的时候,或者要给客户送福利的时候,又或者要做一些促销的时候,要去联系哪些客户?

只有当这些情况都很清晰的时候,销售才能很好地针对性为客户传递价值,引导成交。

那么,客户管理做得比较成功的企业和销售都是怎么做的呢?

关键在于以下几点:

1、尽可能多的了解客户的信息,并做好详细的记录

向客户传递价值的前提,是了解客户。

你的客户是谁,属于什么行业,他的主营产品是什么,公司规模有多大,营业额有多少,哪个地区的,他是从哪个渠道来的,对什么产品有意向……

只有了解客户,沟通才有价值,才有效率。

除了了解,我们还要记录。

一来,好记性不如烂笔头。

当客户越来越多的时候,光靠用脑子记客户信息很容易出现信息错位,这不仅是对客户的不重视,也容易引起客户的不信任。

二来,很多公司获取客户线索的和跟进客户的不是同一个人。

如果没有对客户信息进行记录的话,后面跟进客户的销售工作会更难展开,严重影响客户跟进的效率。

所以,客户管理的第一步,就是了解客户信息,并做好详细的记录。

我们在线SCRM就可以帮助企业销售快速记录客户的基本信息。

只要在后台配置好相关客户信息项目,销售在录入客户信息的时候只需要简单填写或者选择,就可以将客户信息记录下来。在后面跟进的过程中,也可以一直查看到该客户的相关信息。

客户跟进-我们在线SCRM

2、对客户进行分类管理,有的放矢

一旦有意识开始做客户分类,客户管理才算真正的启动。

打个比方,经济学的“二八定律”告诉我们:20%的客户创造了80%的利润,80%的客户只创造了20%的利润。

那么,当我们针对客户的情况对其分类,并且采取不同的销售方式,不同的沟通话术,发送不同的营销内容,就可以使销售达到更事半功倍的效果。

没有细致客户分类,销售就去盲目跟进客户,盲目地给客户推送不适合他的营销信息,这样的策略既没有思路,也必不长久。

客户分类的方式有很多,可以根据客户有意向的产品进行分类,可以跟进客户的意向程度进行分类,可以根据客户的渠道来源进行分类,可以根据客户的规模进行分类……

有了客户分类,给客户推送哪些活动、福利、促销内容才对他们有价值的问题就可以迎刃而解。

借助我们在线SCRM,就可以对客户进行详细的分类管理。

客户标签-我们在线SCRM

同时,我们在线SCRM新推出了活码功能。

企业可以把活码放在各个营销渠道,当客户扫码进来就会被自动打上渠道分类标签,同时还会自动分配给指定的销售人员进行跟进。

渠道活码-我们在线SCRM

除了对客户进行横向的分类,我们还需要对客户进行纵向的营销路径的设计和管理。

你的客户现在是处于初步接触的阶段?还是解除异议的阶段?还是进入到报价的阶段?

不同的阶段,客户想要了解的内容是不一样的,销售需要跟客户沟通的内容自然也就不同。

要想向客户传递价值,就一定得了解客户正处于营销路径中的哪个阶段。

在我们在线SCRM后台,企业也可自行以设置符合本公司特征的营销路来记录客户的进度,销售可以根据客户跟进进度及时变更客户阶段。

在一些关键节点,比如挖掘需求的阶段,销售可以将客户的需求、关注点、抗拒点详细记录下来,不断优化营销方案,以便更精准地向客户输出价值。

客户旅程-我们在线SCRM

3、善于发现、挖掘客户的需求

前面我们讲挖掘客户需求的时候说过,需求决定方案。

我们要向客户传递的价值,必须是能满足客户需求的,否则对于客户来说毫无意义。

当然你可以通过提问的方式挖掘客户需求。

但如果客户不愿意说,我们还可以采取“观察”的方式,通过客户的行为来判断客户的需求、意向,然后再针对性地给客户传递有价值的内容来吸引客户。

比如,你分享到微信群、朋友圈,或者发给客户的产品资料、成功案例、行业资讯等等。

企业使用我们在线SCRM将这些内容上传到后台,在公众号和企业微信双向发布,销售人员就可以领取文章。

领取的文章分享到朋友圈、社群,或者直接分享给客户之后,如果客户感兴趣,点开看了,就会有消息实时提醒销售人员,还能提醒客户看了几次,帮助销售从客户的“行为”来判断客户的需求,不错过任何一个销售机会。

私域运营-我们在线SCRM

4、持续提升销售的专业度,收获信任

不是每个销售都同样专业,尤其是新人销售。

但是销售工作不会等到新人成长到足够的专业程度再来开展,怎么办呢?

将优秀销售的成功经验萃取出来,复制到普通销售身上。

比如,将优秀销售的销售话术整理出来,导入到我们在线SCRM,当普通销售、新人销售用企业微信跟客户沟通的时候,可以在聊天界面的侧边栏直接调取出来使用。

这样一来可以免去因销售不专业导致的客户流失,二来也可以让普通销售在实践中学习,持续提升自己的专业度。

销售话术-我们在线SCRM

唯有不断地付出时间和精力去了解客户,细致地对客户进行分类管理,深入地挖掘客户的需求,持续地学习提升销售专业度,才能在销售过程中向客户传递价值,促成成交,收获业绩。

这才算是优秀的客户管理。

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