如何挖掘客户需求,让转化率10倍提升?这里有方法!

我们先讲一个经典的买水果的销售故事。

有一个老太太去菜市场买菜,买完菜路过买水果的摊位边上,看到有三个摊位上的都有苹果在卖,就走到一个商贩面前问:“苹果怎么样啊?”

商贩回答说:“你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜,特别好吃”。

老太太摇了摇头,走到第二个摊位,问:“你的苹果怎么样?”

第二个商贩回答:“我这里有两种苹果,请问您要什么样的苹果啊?”“我要买酸一点儿的。”老太太说。

“我这边的这些苹果又大又酸,咬一口就能酸得流口水,请问您要多少斤?” “来一斤吧。”

老太太买完苹果又继续在市场中逛,来到第三个摊位,问:“你的苹果怎么样?”

第三个商贩回:“我的苹果当然好了,请问您想要什么样的苹果啊?”老太太说:“我想要酸一点儿的。”

商贩又问了:“一般人买苹果都想要又大又甜的,您为什么会想要酸的呢?”老太太说:“我儿媳妇怀孕了,想要吃酸苹果。”

商贩说:“您对儿媳妇真好,儿媳妇想吃酸的,说明她想给你生个孙子,你天天给她买酸苹果吃,说不定真给你生个大胖小子!您要多少?”

“我再来二斤吧。”老太太被商贩说得高兴的合不拢嘴了,便又买了二斤苹果。

商贩一边称苹果,一边问老太太:“你知道孕妇最需要什么样的营养吗?”“我都是老传统,什么科学营养啥的还真不太懂。”

商贩向老太太介绍:“其实孕妇最需要的是维生素,因为她需要供给胎儿维生素,所以光吃酸的还不够,还要多补充维生素。那你知道什么水果含维生素最丰富的?”“不知道。”

商贩道:“水果当中猕猴桃含维生素最高,所以你要经常给儿媳买猕猴桃才行!”

“是吗?好,那我就再来二斤猕猴桃吧。”

如何挖掘客户需求,让转化率10倍提升?这里有方法!插图

商贩开始给老太太称橘子,嘴里也不闲着,“我每天都在这摆摊,水果都是当天从水果批发市场批发回来的,保证新鲜,您儿媳妇要是吃好了,您再来。”

“行。”老太太被商贩夸得高兴,提了水果,一边付账一边应承着。

三个商贩都在贩卖水果,但结果却不同,其原因就在于有没有挖掘到客户的需求。

我们可以看到前两个商贩,只是在问客户的“要求”,而非“需求”,只有第三个商贩才是在挖掘客户的需求。

老太太的要求是什么?买苹果,买酸苹果。

老太太的需求是什么?是给儿媳肚子里的孙子补充营养。

客户的需求其实就是客户要求背后真正的关注点。

经常有销售人员把客户的“要求”和“需求”搞混,错把客户要求当需求,导致产品卖不出去,说了半天带不来转化。

那么,我们怎么去挖掘客户的需求呢?

1、六步挖掘客户需求

挖掘客户需求的过程也是我们正式开始为销售成交进行努力的工作过程,最终的交付成果也是在这个过程中产生的,因为这个过程可以说是最重要的环节。

能否挖掘出客户需求关系着我们最后能否成交。

挖掘客户需求分为六个步骤:

步骤一:探究情境(背后原因)
步骤二:发现痛苦(找出机会)
步骤三:感受痛苦(感同身受)
步骤四:陈述利益(分析影响)
步骤五:追求快乐(享受好处)
步骤六:号召行动(确认需求)

这里以我们在线SCRM系统为例。

在跟客户接触的过程中,我们的销售发现客户经常遇到一些问题,比如分享给意向客户的成功案例,不知道客户到底看没看,有没有意向;公司里推广、客户、追销的协作沟通混乱,经常断节,网销线索的流转不顺畅;客户资料以Excel形式存在销售手上,销售离职交接时经常资料缺失……在探究其背后的原因后发现,其实就是因为客户缺少一套方便又有效的系统工具,来进行网销线索的利用、社会化营销以及客户关系管理。

比如有个客户花钱做付费推广获取的线索,因为没有及时有效地流转和培育,损失了一大批。

钱花出去了,线索也收回来了,却又白白丢失。这就是客户的痛苦,也是销售的机会。

借助我们在线SCRM系统,推广获取来的线索可以及时录入、分配、跟进和内容流转,对已录入的销售线索进行分类管理和运营,对未成交的潜在客户进行培育,还可以通过雷达监控你分享给客户的文章客户看了没有。这就是对客户陈述利益。

用了我们在线SCRM系统,可以做好线索流转和利用,可以做好社会化营销,可以做好客户关系管理,可以积累数据资产,更重要的,可以提高线索转化。这就是让客户享受好处。

最后号召客户行动,购买系统工具。

如何挖掘客户需求,让转化率10倍提升?这里有方法!插图1

2、活用提问挖掘客户需求

你不问,客户是不会主动把他的需求告诉你的,这一点相信做过销售的都清楚。

所以,不要等着客户主动说,我们要会问,问出我们需要的内容。

提问方式一般有两种:开放式问题和封闭式问题。

开放式问题就是不限制客户的答案,让客户围绕谈话主题畅所欲言,有助于我们了解更多更有效的信息。

封闭式问题即引导式提问,就是在一定范围内问出客户肯定或否定的答案,来确认客户的真正需求。

开放式问题一般用来启发客户的需求,而封闭式问题则用来确认需求。

打个比方,上文买水果的故事中,商贩问“你为什么要买酸的苹果”就是一个开放式的问题,目的在于启发老太太说出她买酸苹果的需求——儿媳怀孕,想吃酸。

再比如,“您需要的污水处理系统,是需要通过中国认证还是欧盟认证?”这就是个封闭式问题,目的在于确认。

挖掘到客户需求之后,接下来一步动作,就是对收集到的客户需求进行整理。

怎么整理?这里介绍一个5W2H法则。

Why:为什么做?目的(意义)是什么?
What:什么事情?目标是什么?
When:什么时候开始?什么时候结束?
Where:什么地方?什么范围?
Who:谁做?哪些人?
How:采用什么方法做?
How many:要花多少成本(代价)?

还是以上文买水果的故事为例。

Why:儿媳怀孕了,补充营养
What:酸的水果
When:从怀孕开始到怀孕结束
Where:水果摊
Who:老太太买,儿媳吃
How:买水果的方式
How many:不限价格

尽可能把客户需求最终整理成这样的内容,可以帮助我们更深层次地探究和理解客户的需求,从而为客户提供解决方案。

在这个过程中,一定要让自己做一个“好奇宝宝”,不断地去问、去探究、去弄清楚客户的需求,否则你就没法看到客户真正的需求,没法明白客户没有点透的痛点。

如何挖掘客户需求,让转化率10倍提升?这里有方法!插图2

同时,你还要做一个专家,从专业的角度出发,为客户的需求提供一个专业的解决方案。

除了会方法,我们还要会工具。工欲善其事必先利其器。

客户一多,需求就多,光靠自己记是记不了那么多客户需求的,我们可以借助工具把它记录下来,随时翻阅。

借助我们在线SCRM系统,我们可以很方便地录入客户的需求、关注点是什么,并为客户打上标签,在对客户进行跟进的时候可以随时查看录入的客户信息,包括客户的需求和关注点。

如何挖掘客户需求,让转化率10倍提升?这里有方法!插图3

其次,我们要基于客户需求来梳理我们的卖点,并对卖点进行分层,从核心卖点、基础卖点、期望卖点到附加卖点,以此形成我们的销售话术、成功案例、产品介绍等等。

将输出的销售话术、成功案例、产品介绍导入到我们在线SCRM系统,在用企业微信跟客户沟通时,在聊天界面侧边栏就直接可以调取出来,省去了很多步骤和麻烦,可以有效提高沟通效率。

如何挖掘客户需求,让转化率10倍提升?这里有方法!插图4

客户的需求有很多,挖掘客户需求的方法也很多,不管是哪种需求、哪种方法,只要秉持一个原则:挖掘需求—整理需求—解决问题,就可以找到思路,迎刃而解。

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