客户关系管理方法是一个不时增强与顾客交流，不时理解顾客需求，并不时对产品及效劳停止改良和进步以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理方法注重的是与客户的交流，企业的运营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为便当与客户的沟通，客户关系管理方法能够为客户提供多种交流的渠道。
一、电子商务时期客户关系管理的新特性
客户关系管理是一个不时增强与顾客交流，不时理解顾客需求，并不时对产品及效劳停止改良和进步以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业应用信息技(IT)术和互联网技术完成对客户的整合营销，是以客户为中心的企业营销的技术完成和管理完成。
客户关系管理方法注重的是与客户的交流，企业的运营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为便当与客户的沟通，客户关系管理能够为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特性：
1、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而构成正确、完好、统一的客户信息为各部门所共享;
2、客户能得到来自企业任何一个部门的分歧的信息;
3、由于企业内部的信息处置是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联络并都能得到称心的回答;
4、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到表现，因而能最大限度地满足客户个性化的需求;
5、公司能够充沛应用客户关系管理系统，精确判别客户的需求特性，以便有针对性的展开客户效劳，进步客户忠实度。
二、电子商务对客户关系管理的请求
先进的客户关系管理应用系统必需借助Internet工具战争台，完成与各种客户关系、渠道关系的发作同步化、准确化，契合并支持电子商务的开展战略，最终成为电子商务完成的根本推进力气。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的请求有：
1、客户信息必需同步化
企业在客户关系管理中，完成对客户完好的、实时的交互信息的同步传送、共享能使各企业级的部门自若谐和、系统同步化运转，从而完成一个连接的、控制客户关系全程的客户关系管理方法大系统。
进步客户信息系统的同步性，请求客户关系管理方法应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有偏重又互相兼容，使来自面向客户的整个渠道及功用模块的沟通应用到达同步化。
2、Internet在客户关系管理方法系统中的位置
在Internet环境下，客户由于有了更多的主动权，因而，Internet将交流和达成买卖的权利更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。
Internet观念和技术必需处于客户关系管理方法系统的中心，只要真正基于Internet平台的客户关系管理方法产品才干够支持企业全面电子化运营的需求。
3、支持与开发电子商务
客户关系管理方法系统中包含的整套电子化处理计划，要可以支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC买卖;要满足企业展开个性化营销及电子店面创立的需求;因而客户关系管理方法应用系统不只要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。
三、电子商务环境下客户关系管理方法的施行
1、高层管理方法者对客户关系管理方法的了解与支持是施行的前提
要得到管理方法者的支持与承诺，首先请求管理方法者必需对项目有相当的参与水平，进而可以对项目施行有一定认识和了解。高层管理方法者对CRM项目施行的支持、了解与承诺是项目胜利的关键要素之一。
CRM系统施行所影响到的部门的高层指导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的完成目的、业务范围等信息应当经由他们传送给相关部门和人员，只要这样才干保证CRM系统的施行。
2、CRM系统的施行要把远景规划和近期目的分离起来
管理方法者在制定远景规划和近期目的时，既要思索企业内部的现状和技术条件及实践管理方法程度，也要看到外部市场对企业的请求与应战。只要明白了施行CRM系统的目的，才干制定出合适企业本身的CRM远景规划和近期完成目的。
3、经过业务来驱动CRM项目的施行
CRM系统是为了树立一套以客户为中心的销售效劳体系，因而CRM系统的施行应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的完成提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务自身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到均衡点，尽可能的在应用中保存企业流程的特性和优势。
4、树立项目施行小组
项目组成员由企业内部成员和外部的施行同伴共同组成。内部人员主要是企业高层指导、相关施行部门的业务主干和IT技术人员。业务主干请求他们真正熟习企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。
5、有目的、有步骤地的施行业务调整
项目的施行会使业务流程发作变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，以至惹起局部组织构造的调整。因而需求思索对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理方法规则的制定等内容，这些内容都能够列入到调整管理方法的范围之中。
客户关系管理方法是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理方法机制，它请求企业更理解现存和潜在客户，并有效施行客户关系管理方法。在电子商务开展时期，施行客户关系管理方法是企业坚持旺盛生命力的强劲动力，只要客户关系管理方法的胜利，才有电子商务的胜利，也只要这样，才有企业持续、快速、安康的开展。
